Ce mois-ci, nous souhaitons analyser l’implémentation interne récente, par la « Fintech » Klarna, d’un outil de services clients à base d’Intelligence Artificielle, qui lui permet de prédire une amélioration de ses résultats de 40m$ dès la première année. Plus largement, cet évènement illustre bien, selon nous, l’avance en termes opérationnels, financiers (voire boursiers) qu’une adoption rapide de l’IA permet à une entreprise de concrétiser par rapport à ses concurrents.
UNE ANNONCE SURPRISE ET POSITIVE PAR KLARNA, LIÉE À L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
Klarna est une « Fintech » suédoise, créée en 2005, non-cotée en bourse et active principalement dans les services de paiement, en vue de faciliter les transactions de e-commerce. Le 28 février, Klarna a publié un communiqué, qui résumait les premiers résultats issus du déploiement global, tout juste un mois auparavant, de son assistant à base d’Intelligence Artificielle. Cet outil, qui s’appuie sur la technologie d’IA d’OpenAI (la société-mère de ChatGPT), sert à la gestion des requêtes, des réclamations et des demandes en provenance des clients (les internautes qui achètent online).
Avec à peine un mois d’historique, les résultats obtenus étaient tels que Klarna pouvait détailler fièrement les réussites suivantes :
- Cet assistant d’IA a tenu 2,3 millions de conversations avec des internautes, soit les deux- tiers des « chats » du service clientèle de Klarna ;
- Il effectue l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein et ressort au même niveau que les agents humains en ce qui concerne le taux de satisfaction des clients.
- Il est plus précis dans la résolution des problèmes, ce qui a entraîné une baisse de 25% des demandes soumises à nouveau. Les clients voient désormais leurs problèmes résolus en moins de 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.
- Le service est disponible sur 23 marchés dans plus de 35 langues, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Klarna estime en conséquence que cet assistant conduira à une amélioration de ses profits de 40 millions de dollars en 2024.
LES ANNONCES DE KLARNA NOUS CONFORTENT DANS NOTRE ANALYSE ET NOTRE APPROCHE DE L’INVESTISSEMENT DANS L’IA
Le cas Klarna confirme nos convictions concernant l’Intelligence Artificielle, sur au moins plusieurs plans :
- L’attention qu’a suscitée ce communiqué, au demeurant très concis, de Klarna, prouve à quel point le marché est sensible aux annonces concernant l’Intelligence Artificielle. Cela illustre l’importance et la visibilité de ce thème aux yeux des investisseurs. L’intérêt de l’IA en tant que thématique d’investissement en ressort confirmé.
- Bien sûr, l’implémentation de l’IA ne fait pas que des heureux. Téléperformance (qui gère des centres d’appels et qui compte Klarna comme client) a vu son cours de bourse plonger de -14% le 28 février. Il est possible que les investisseurs aient pris peur que des clients de Téléperformance décident d’internaliser un outil de relations clients à base d’IA, qui semble fonctionner de façon satisfaisante et économique chez Klarna, plutôt que de contracter avec Téléperformance. Ce type de situation justifie pleinement l’intérêt d’une gestion active comme la nôtre. A l’inverse, un fonds passif (de type ETF centré sur l’IA) risque d’avoir plus de peine à tirer rapidement les conséquences et à réagir en bourse pour s’adapter à des annonces inattendues.
- L’IA étant un sujet d’investissement plutôt jeune, on peut logiquement s’attendre à la multiplication d’annonces similaires de la part d’entreprises souhaitant détailler l’avancée de leurs projets IA. On peut d’ailleurs s’interroger si la communication de Klarna n’avait pas, au moins en partie, pour but de présenter le groupe sous un jour favorable à l’aune d’une thématique porteuse, en préparation d’une possible future introduction en bourse.
- Quelle que soit la motivation, l’importance pour les entreprises de communiquer clairement, régulièrement et efficacement sur leurs projets IA est donc démontré. Hors de la Tech, trop d’entreprises communiquent aujourd’hui de manière seulement qualitative sur l’IA. Une communication plus précise (a fortiori sur la quantification des bénéfices financiers comme l’a fait Klarna), excitera potentiellement l’intérêt des investisseurs. Nous notons d’ailleurs que Téléperformance a publié le 28 février (mais malheureusement après la baisse de son titre) un communiqué expliquant ses avancées dans l’IA3. Quelques jours plus tard, le groupe en a donné des détails supplémentaires, à l’occasion de la publication de ses résultats financiers.
Les annonces de Klarna nous confortent dans nos convictions et dans la philosophie d’investissement que nous adoptons dans notre fonds ODDO BHF Artificial Intelligence :
- Nous sommes persuadés que l’IA permet aux entreprises de réaliser de véritables gains de productivité. Klarna le prouve : ils peuvent être à la fois rapides et élevés. L’amélioration de 40m$ de ses profits grâce à l’IA est en effet significative par rapport à sa perte nette 2023 (environ 236m$).
- En conséquence, les sociétés qui incorporeront l’IA (dans leur organisation interne et/ou dans les produits et services qu’elles vendent) plus vite que leurs concurrents prendront de l’avance sur leurs concurrents sur tous les plans : opérationnel, commercial, financier, etc. In fine, on peut donc imaginer pour ces entreprises des conséquences boursières positives, dont notre fonds cherchera logiquement à profiter.
- Nous sommes également confortés dans la diversification sectorielle adoptée par notre fonds. Elle nous distingue de nombreux fonds IA concurrents, investis seulement dans la Tech. Car Klarna est un bénéficiaire de l’IA qui peut être considéré comme à la frontière du secteur financier. Ce cas montre donc, comme nous en sommes convaincus, que l’IA concerne, de manière croissante, un univers de valeurs et de secteurs bien au-delà du seul segment de la Technologie. Notre fonds offre aujourd’hui aux investisseurs une exposition sectorielle déjà diversifiée (la Santé, premier secteur non-Tech du fonds, représente actuellement environ 10% de ses actifs, contre « seulement » 70% environ pour la Tech). Elle continuera d’évoluer et de se diversifier encore dans le futur, au-delà de la Tech, au fur et à mesure de l’adoption de l’IA par l’ensemble des secteurs économiques. Contrairement à certains de ses concurrents, notre fonds présente donc des perspectives réellement longues, alors que certains fonds concurrents, gérés activement ou passivement mais restreints au seul secteur Tech, pourraient se retrouver freinés par leur univers d’investissement trop étroit lorsque la croissance de l’IA se matérialisera dans l’ensemble de l’économie.
